Eigenlijk is de basis: de digitale angst wegnemen

    Vlaanderen radicaal digitaal, maar wat doe je met mensen zonder e-mailadres of digitale analfabeten die niet weten hoe ze een computer opstarten? Iedereen heeft recht op dienstverlening, en dus voert de stad Kortrijk een beleid van e-inclusie. “Mensen zijn niet geïnteresseerd in de werking van onze dienstverlening. Ze willen alleen een uitstekende service in het stadhuis krijgen.”

    Andries en Van Robaeys
    Ann Andries en Geert Van Robaeys

    Zorgen dat iedereen mee is in het digitaliseringsverhaal: dat is de kern van e-inclusie. Want hoe bereikt de Kortrijkzaan zijn stad? Click – call – face – home, in die volgorde. "We zijn allereerst digitaal bereikbaar. Maar het kan ook via het gratis telefoonnummer 1777, als dat makkelijker is. En lukt dat niet, dan kun je naar het loket in het stadhuis komen. Als het echt niet anders kan ten slotte, brengen we een huisbezoek", legt Geert Van Robaeys uit, coördinator dienstverlening in Kortrijk.

    "Onze schepen voor IT is ook bevoegd voor Sociaal Beleid. Dat is een groot voordeel. Toegankelijkheid is voor hem ook een prioriteit. Hij wilde er echt voor gaan, en maakte budget vrij", gaat Ann Andries voort, coördinator Allemaal Digitaal Kortrijk. "IT moet dus technisch toegankelijk zijn, en er is extra begeleiding voor wie dat nodig heeft."

    Kortrijk organiseerde opleidingen in computerbasisvaardigheden. En computerassistenten, vrijwilligers in wijkcentra en bibliotheken, beantwoorden gratis vragen rond IT. "Dat zijn succesformules om algemene digitale vaardigheden te kweken. Maar een infosessie rond digitale dienstverlening organiseren? Dat werkt minder", legt Ann Andries uit. "Wie daar vragen over heeft, gaat niet naar de computercursus. Die bezoekt iemand aan het loket in het stadhuis, of belt het gratis telefoonnummer."

    En dus ging Kortrijk tussenpersonen opleiden, digitale vertrouwenspersonen. "Vroeger legde IT bij de ontwikkeling van een nieuwe tool te veel nadruk op de backoffice", zegt Geert Van Robaeys. "Vandaag geven we veel meer aandacht aan de front, aan de mensen die in contact staan met de burgers. En leiden we die ook op."

    Want die digitale tussenpersoon moet zelf wel vaardig zijn. "Als iemand aan de balie komt, gaan we samen naar de computer en doorlopen we alle stappen. De burger doet het zelf, maar wij zijn er als het niet lukt", legt Ann Andries uit. "En ook aan de telefoon moet je mensen kunnen voorthelpen als ze ergens vastgelopen zijn.’"

    Digitalisering maakte tijd vrij om medewerkers op te leiden. "In de bib bijvoorbeeld is het ontleningssysteem gedigitaliseerd, en verdwenen de klassieke taken rond ontlenen en terugbrengen. We plaatsten verschillende computers in de bib. En er kwamen interne opleidingstrajecten voor de medewerkers."

    Daar leerden medewerkers hoe ze mensen kunnen helpen, niet alleen bij vragen over stadsdiensten, maar ook over studietoelages, student@work-documenten, pc-bankieren, …. "Wij zeggen niet: dat gaat niet over de stad, dus helpen we je niet’, zegt Geert Van Robaeys. ‘Je moet de mensen naar de juiste plaats helpen, en ze tenminste doorverwijzen."

    Digitale vaardigheden zijn enorm versnipperd. Want jongeren weten misschien alles van sociale media. Maar ze hebben vaak geen idee hoe ze met Outlook moeten werken.

    Maar niet elke Kortrijkse stadsmedewerker is even digitaal vaardig. "Dus moet je hen digitaal matuur maken. Je merkt vaak schroom om toe te geven dat iemand iets niet kent, terwijl dat volstrekt normaal is", zegt Geert Van Robaeys. "Digitale vaardigheden zijn enorm versnipperd. Want jongeren weten misschien alles van sociale media. Maar ze hebben vaak geen idee hoe ze met Outlook moeten werken. Daarom heeft de stad digicoaches bij wie medewerkers terecht kunnen en aan wie ze in alle vertrouwen vragen mogen stellen."

    Wie is niet mee?

    Wie zijn de kwetsbare groepen als het over digitalisering gaat? "Dat zijn senioren, mensen met een fysieke beperking, andere nationaliteiten, langdurig werklozen, allochtone mama’s, … Maar ook groepen die 'goed leven' hebben soms een digitale achterstand. Denk bijvoorbeeld aan jonge weduwen, die plots alleen staan en bij wie de echtgenoot voor alles zorgde", zegt Ann Andries.

    Veel van die mensen haken af bij het idee van een ‘computercursus’. Dat interesseert mij niet, zeggen ze. "En dus moet je op zoek naar wat hen wel interesseert en probeer je hen zo te bereiken. Vaak is dat Facebook, om foto’s van de kleinkinderen te kunnen zien. Of het gebruik van een stappenteller-app", legt Andries uit. "Daarom organiseert de stad nu korte sessies rond praktische onderwerpen als 'Hoe gebruik ik Google Maps?' of 'Wat is Itsme?’"

    Die sessies van een uur vragen minder engagement dan een reeks van vijf avonden computeropleiding. "Bovendien brengt elke reeks nieuwe kandidaten mee. En zodra de eerste stap gezet is, proeven ze verder."

    Op de markt

    Daarnaast nodigt de stad ook verenigingen en scholen uit op het stadhuis, om de digitale dienstverlening uit te leggen. "En we gaan ook den boer op, met roadshows, waar we onder andere uitleggen hoe je een stemcomputer moet gebruiken. We ‘crashen’ een feest van de gepensioneerden. Of we staan gewoon mee op de markt", zegt Van Robaeys.

    Kortrijk droomt nu van een digitale brugfiguur, waarvoor het al een project indiende. "Je pakt het op wijkniveau aan. Eerst breng je in kaart wie al wat doet rond digitale noden. En dan willen we een digitaal buurtplatform lanceren, een soort Facebook voor een bepaalde wijk. Dat moet ook voor digitaal minder vaardigen toegankelijk zijn. En zodra die dan meer betrokken zijn, kun je hen ook meer informeren", denkt Ann Andries.

    Maar onderschat niet hoe moeilijk het soms is voor kwetsbare groepen. "Alles gaat zo snel. Wie net leerde werken met een computer, moet alles opnieuw leren met een laptop. En dat betekent voor hen weer van nul beginnen. Ook als ze dan overschakelen naar een tablet. En nog maar eens als ze daarna met een smartphone moeten werken. Dat zijn kleine veranderingen voor ons, maar voor hen is dat confronterend."

    De stad is geen kapper

    "Eigenlijk is de basis: de digitale angst wegnemen. In Kortrijk moet je sinds een paar jaar een afspraak maken als je iets op het stadhuis nodig hebt. Dat is een serieuze drempel voor veel mensen. Er leeft een angst om zo’n afspraak te maken: 'Hoe moeilijk is dat wel niet?' Wel, het is niet moeilijker dan een afspraak maken bij je kapper. Want wie uiteindelijk een afspraak maakt, hoor ik vaak zeggen: was het maar dat?"

    Een afspraak maken in het stadhuis is niet moeilijker dan een afspraak maken bij je kapper. Maar het probleem is: de stad is geen kapper. Want hoe vaak komt een burger naar het stadhuis?

    "Maar het probleem is: de stad is geen kapper", vult Ann Andries aan. "Want hoe vaak komt een burger naar het stadhuis? En dus blijven we de stappen uitleggen, tot iedereen een eerste keer een afspraak gemaakt heeft. Want je moet ook beseffen: mensen zijn niet geïnteresseerd om te horen hoe onze dienstverlening werkt. Ze willen gewoon een uitstekende service krijgen als ze in het stadhuis komen."

    Toegankelijk en gebruiksvriendelijk

    Wat verwacht de stad Kortrijk van de Vlaamse overheid? Dat ze digitalisering en e-inclusie ondersteunt en er een prioriteit van maakt, zegt Geert Van Robaeys. "We werken mee aan een proefproject rond ‘Mijn Burgerprofiel’. Dat is een online profielpagina, die alle gegevens verzamelt die de overheid heeft van een burger. Het moet een plek worden waar je alle informatie en diensten van alle overheden centraal terugvindt. Alleen: voorlopig heeft dat nog maar weinig body. En als de winkel leeg is, trek je niet veel kopers aan. Of waarom maak je dat niet meteen slim? Dat zo’n pagina de burger automatisch laat weten dat hij zijn kosten voor de kinderopvang ook in zijn belastingbrief moet zetten."

    Waarom is een nieuwe pincode aanvragen voor je identiteitskaart zo omslachtig?

    En het kan ook allemaal toegankelijker en gebruiksvriendelijker, vindt Van Robaeys. "Daar zou de overheid aan moeten denken bij elke dienst die ze ontwikkelt. Een voorbeeld: waarom is een nieuwe pincode aanvragen voor je identiteitskaart zo omslachtig? Daar krijgen wij ‘in the field’ mee te maken. We kaarten die problemen aan, maar daar wordt niet altijd veel mee gedaan. En dat is jammer. De overheid zou meer open moeten staan voor steden, want die staan in rechtstreeks contact met de burger."

    Digitaal ontzorgen

    Ann Andries vindt de betaalbaarheid van data een belangrijk agendapunt. "Wie schoolgaande kinderen heeft weet dat vandaag alle communicatie gebeurt via Smartschool of andere online platformen. Maar wat als je thuis geen wifi hebt? De hardware, een smartphone of laptop, is meestal te regelen. Maar data-abonnementen, die zijn duur.

    Steden pakken graag uit met gratis wifi in de straten van hun stadscentrum. Dat is leuk voor toeristen en shoppers. Maar kwetsbare groepen hebben thuis internet nodig.

    "Steden pakken graag uit met gratis wifi in de straten van hun stadscentrum. Dat is leuk voor toeristen en shoppers", gaat Ann Adries voort. "Maar kwetsbare groepen hebben thuis wifi nodig. Dat is natuurlijk niet zo’n leuk gadget als gratis internet op de markt. Nochtans zijn zulke onzichtbare, kleine ingrepen zo belangrijk voor kwetsbare groepen. Ook als je er politiek niet mee scoort."

    De overheid zou de burgers digitaal moeten ontzorgen, besluit Ann Andries:"wat automatisch kan, ook automatisch laten gebeuren. Dat is digitaliseren ten voordele van de inwoners: klantgerichter werken en streven naar betere dienstverlening."

    Dit interview maakt deel uit van een reeks die SERV maakt rond digitalisering. Zorgen voor e-inclusie en digitale toegang is een van de kernaanbevelingen van de SERV-oproep voor een digitale beleidsagenda. Over e-inclusie bracht de SERV ook een afzonderlijk advies uit.