Dienstverlening is een kerntaak van de overheid. Burgers, werknemers en ondernemers hebben nood aan publieke diensten die goed functioneren, om hun leven, werk en activiteiten vlot te organiseren. Publieke dienstverlening is ook belangrijk voor het vertrouwen in de overheid. Voor veel burgers, ondernemingen en organisaties is de publieke dienstverlening het meest zichtbare en belangrijkste deel van de overheid waarmee ze in aanraking komen.
De SERV waardeert de initiatieven die de Vlaamse Regering de afgelopen legislatuur heeft genomen om de publieke dienstverlening te verbeteren, zoals de (verdere) ontwikkeling van de vier hoofd e-loketten in de Vlaamse digitale dienstverleningsstrategie (Mijn Burgerprofiel, e-Loket voor ondernemers, Verenigingsloket, Loket voor Lokale Besturen) of het automatisch toekennen van het Groeipakket. Er zijn daarnaast ook diverse initiatieven vanuit het toegankelijkheidsbeleid, o.a. via het Plan Samenleven of relanceprojecten zoals Iedereen Digitaal. Daarmee wil de Vlaamse Regering gebruikers vooral begeleiden richting online publieke dienstverlening door ze een betere toegang te geven, meer vaardigheden aan te leren en te helpen in het gebruik van publieke diensten.
Tegelijkertijd zijn er oplopende wachtlijsten en wachttijden, complexe en lange procedures en een verminderde bereikbaarheid van publieke diensten. De crisissen hebben gezorgd voor een grotere nadruk op digitalisering. Maar grote groepen dreigen af te haken en hebben nood aan dienstverlening in persoon en op maat. Burgers en ondernemingen blijven geconfronteerd met moeilijk te vinden of herkenbare websites, ondervinden administratieve lasten bij het aanvragen van publieke diensten of moeten reeds gekende informatie opnieuw doorgeven.
Met dit advies en achtergrondrapport wil de SERV meer aandacht vragen voor publieke dienstverlening. Het gaat dan over dienstverlening van de overheid richting burgers, ondernemingen en organisaties die via zgn. loketfuncties beschikbaar zijn.
De SERV schuift drie werkterreinen naar voren om de publieke dienstverlening meer toegankelijk, gebruikersgericht en kwaliteitsvol te maken.
- Een betere toegankelijkheid, zowel online als fysiek. Het Vlaams beleid legt vandaag de nadruk op het click-call-connect-principe. Dat betekent voor burgers (en feitelijke verenigingen) eerst online, dan pas via telefoon of e-mail, en als dat niet lukt een afhandeling offline. Voor ondernemingen is die in principe enkel digitaal (digital only). De realiteit is echter veel minder lineair. De publieke dienstverlening (online en fysiek) is bovendien nog vaak versnipperd en te weinig herkenbaar opdat burgers en ondernemingen vlot hun weg vinden. De SERV vraagt o.a. om werk te maken van een omni-channel aanpak. Die vertrekt veel meer vanuit de noden van gebruiker, met een combinatie van volwaardige digitale en niet-digitale alternatieven.
- De gebruiker nog meer centraal. Het gebruikersperspectief moet nog meer leidend zijn, met aandacht voor de noden van de meest kwetsbare gebruikers. De SERV vraagt om o.a. nog meer in te zetten op vereenvoudiging en minimale administratieve lasten, bv. door gebruikersgroepen nog meer te betrekken in het ontwerp, de vormgeving, evaluatie en verbetering van publieke dienstverlening.
- Een sterkere governance. De Vlaamse digitale dienstverleningsstrategie bevat de juiste principes en heel wat acties rond online en fysieke toegankelijkheid. Toch is het beleid nog te weinig toegankelijk en gebruikersgericht. De Vlaamse sociale partners vragen o.a. om samen met andere overheden een visie op publieke dienstverlening op scherp te stellen. Die visie moet tevens de basis vormen voor een dienstverleningscharter. Zo’n charter stelt de verwachtingen van gebruikers en publieke dienstverleners ten opzichte van elkaar op scherp. Een overkoepelende dienstverleningsstrategie moet de visie in de praktijk brengen. Een jaarlijkse rapportering en publieke discussie in het Vlaams Parlement op of rond de internationale dag van de publieke dienstverlening (23 juni) moet de visibiliteit van de genomen initiatieven vergroten en aanzetten tot permanente reflectie en verbetering.