Dagelijks krijgen organisaties met agressie van externen te maken. Deze agressie wordt steeds driester, vooral in de stad. Begrip voor moeilijke klanten is belangrijk, maar bij agressie staan organisaties meestal pal achter hun personeel. Om het agressiepreventiebeleid te onderzoeken klopte de Stichting Innovatie & Arbeid aan bij negen organisaties in Vlaanderen. Vooral de verbale agressie kwam in het onderzoek aan bod.
De preventiepiramide is een interessant instrument voor het opzetten van een integraal agressiebeheersingsbeleid, waarvan de principes steeds meer toegepast worden. Dit instrument helpt organisaties systematisch stil te staan bij de problemen van geweld door derden waarmee ze geconfronteerd worden en bij de maatregelen van preventie en nazorg die ze voor het personeel, de klanten en de organisatie kunnen nemen.
De Stichting Innovatie & Arbeid verzamelde informatie aan de hand van interviews met bedrijfsverantwoordelijken en werknemersafgevaardigden en op basis van documenten. Het onderzoek vond plaats bij ondernemingen met een publieke functie (De Lijn, de VDAB, bpost), kleinere organisaties en familiebedrijven (Antwerp Tax, Elektro Taelman, de Koninklijke Apothekersvereniging van Antwerpen) en grote organisaties (Carrefour, Media Markt en het Heilig Hart Ziekenhuis van Leuven).
Allerlei oorzaken voor vooral verbale agressie
De negen organisaties worden met verbale, fysieke en zelfs criminele agressie geconfronteerd. Niet alle incidenten worden altijd gemeld, maar verbale agressie komt het meest voor. Bronnen van agressie zijn onder meer: producten en diensten die niet aan de klantverwachtingen voldoen; gebrek aan (goede) communicatie met klanten; procedures en infrastructuur die niet bevorderlijk zijn; gedragingen van klanten en medewerkers; externe omstandigheden; wettelijke verplichtingen die wrevel opwekken.
De principes van de preventiepiramide
Vele organisaties die met het publiek in contact komen, drijven de inspanningen op om agressie in te dijken. Er bestaan wettelijke bepalingen, maar investeren in preventie is ook investeren in mensen en hun welbevinden, de kwaliteit van werken en de kwaliteit van producten en dienstverlening zodat klanten tevreden zijn over wat hen aangeboden wordt. De toepassing van de wettelijke bepalingen kwam in het onderzoek niet aan bod.
Een procesmatige aanpak van agressie houdt in: erkennen en herkennen van risico’s; risico-inventarisatie; registratie van incidenten; risico-evaluatie en een plan van aanpak; uitvoeren van maatregelen en bewaken van de voortgang en resultaten. Een oriënterend instrument voor het nemen van maatregelen en het opzetten van een integraal agressiebeheersingsbeleid is de preventiepiramide met vijf actieniveaus. Onderaan vormt de samenleving de basis. Binnen de organisatie zijn er vier actieniveaus:
- maatregelen om het algemeen klimaat te bevorderen (zoals de uitwerking van kwaliteitsvolle dienstverlening en een positief personeelsbeleid)
- algemene preventiemaatregelen (bv. aangename onthaalruimtes, beperkte wachttijden)
- specifieke preventiemaatregelen voor omschreven problemen (bv. training in agressiehantering, camerabewaking voor diefstalpreventie)
- curatieve of remediërende maatregelen (bv. inroepen van bijstand; incidentmelding en -registratie; opvang en begeleiding van slachtoffers, schadeherstel).
De maatregelen kunnen verschillende domeinen omvatten: organisatorische en, fysiek/technische maatregelen, personeelsmaatregelen, maatregelen voor klanten en met partners (externe preventiediensten, buurt, politie, wetgever, enzovoort). Preventie is een zaak van het bedrijf, de medewerkers, werknemersafgevaardigden, beleidsmedewerkers, preventiediensten en externe betrokkenen.
Systematische preventie en nazorg
De Lijn en de VDAB gaan voor hun uitgebouwd agressiebeheersingsbeleid van deze principes uit. Andere organisaties hebben er delen van ingevuld, al dan niet met verwijzing ernaar. Sommige zoeken inspiratie bij externe preventiediensten of andere bedrijven met een omvattend beleid.
Agressieproblemen worden meestal als een geheel benaderd, maar de respondenten beschrijven vooral preventiemaatregelen, minder curatieve en nazorgmaatregelen. Soms wijzen ze naar fundamentele preventie zoals het kwaliteitshandboek dat in apotheken algemeen de dienstverlening wil garanderen en indirect bijdraagt tot voorkomen van conflicten. Organisaties willen vooral een positieve sfeer met klanten creëren. De belangrijkste vermelde maatregelen zijn preventieve opleiding om met agressie te kunnen omgaan, infrastructuur en ICT-middelen die bijdragen tot vermijden en bestrijden van agressie, ondersteuning van collega’s en leidinggevenden en nazorg. Men wil steeds kort op de bal spelen tegenover de agressiepleger en ten gunste van het slachtoffer.
Werknemersafgevaardigden betrokken
Incidenten en maatregelen worden altijd besproken met de werknemersafgevaardigden waar een afvaardiging is. De afgevaardigden beklemtonen de ondersteuning van leidinggevenden, de melding en registratie van agressie, preventieve opleiding voor alle medewerkers, de gepaste opvang van de werknemers die het slachtoffer werden van agressie en de regelmatige bijsturing van maatregelen, onder meer in samenspraak met de werknemersafgevaardigden. Een regelmatige evaluatie houdt het hele bedrijf volgens de afgevaardigden “scherp en bij de les??. Eén van de bedrijfsverantwoordelijken vat de aanpak van agressie samen als volgt: “Het belangrijkste is dat we onze klanten goed kunnen bedienen en dat onze medewerkers de boodschap krijgen dat, in geval van conflict of agressie, ze door ons gesteund worden, gerespecteerd worden in hun werk, dat er grenzen zijn en dat we hen sleutels geven om stressbestendig te zijn en te kunnen reageren als de grenzen overschreden worden.??