Geweld door derden tegenover werknemers en zelfstandige ondernemers

    Project status
    Afgerond

    Aan de hand van goede praktijkvoorbeelden willen we suggesties geven hoe preventief en curatief kan worden omgegaan met geweld tegenover werknemers/zelfstandige ondernemers door derden.

    Dagelijks krijgen organisaties met agressie van externen te maken. Deze agressie wordt steeds driester, vooral in de stad. Begrip voor moeilijke klanten is belangrijk, maar bij agressie staan organisaties meestal pal achter hun personeel.

    Wat onderzoeken we?

    Welke mogelijkheden bestaan er om een preventief agressiebeleid te voeren? Binnen welk kader gebeurt dit en hoe wordt het in de praktijk opgezet?

    Werkwijze

    De Stichting Innovatie & Arbeid verzamelde informatie aan de hand van interviews met bedrijfsverantwoordelijken en werknemersafgevaardigden en op basis van documenten. Het onderzoek vond plaats bij ondernemingen met een publieke functie (De Lijn, de VDAB, bpost), kleinere organisaties en familiebedrijven (Antwerp Tax, Elektro Taelman, de Koninklijke Apothekersvereniging van Antwerpen) en grote organisaties (Carrefour, Media Markt en het Heilig Hart Ziekenhuis van Leuven).

    Timing

    Het onderzoek werd gepubliceerd in oktober 2012.

    Resultaten

    Uit het onderzoek blijkt dat een procesmatige aanpak aangewezen is. Dit houdt in het erkennen en herkennen van risico’s; risico-inventarisatie; registratie van incidenten; risico-evaluatie en een plan van aanpak; uitvoeren van maatregelen en bewaken van de voortgang en resultaten. Een oriënterend instrument voor het nemen van maatregelen en het opzetten van een integraal agressiebeheersingsbeleid is de preventie-piramide met vijf actieniveaus. Preventie is een zaak van het bedrijf, de medewerkers, werknemersafgevaardigden, beleidsmedewerkers, preventiediensten en externe betrokkenen.

    Organisaties willen vooral een positieve sfeer met klanten creëren. De belangrijkste vermelde maatregelen zijn preventieve opleiding om met agressie te kunnen omgaan, infrastructuur en ICT-middelen die bijdragen tot vermijden en bestrijden van agressie, ondersteuning van collega’s en leidinggevenden en nazorg. Werknemersafgevaardigden beklemtonen de ondersteuning van leidinggevenden, de melding en registratie van agressie, preventieve opleiding voor alle medewerkers, de gepaste opvang van de werknemers die het slachtoffer werden van agressie en de regelmatige bijsturing van maatregelen, onder meer in samenspraak met de werknemersafgevaardigden.